Kundeservice

Simulant giver dig mulighed for at centralisere alle kundernes forespørgsler inden for systemet. Dette hjælper dig med at holde styr på, hvilke diskussionstråde der skal besvares, i stedet for at skulle kontrollere med alle modtagerne af mailen for at se, om nogen har svaret.

I praksis præsenterer kontaktformularen på butikken, som er tilgængelig under linket "Kontakt os" i bunden, kunden med to kontakter som standard: "Kundeservice" og "Webmaster". Kunden skal blot vælge, hvem de vil kontakte, og derefter udfylde resten af felterne. Beskeden bliver derefter registreret i Simulant kundeservicetool.

Diskussionstråde inkluderes kun i kundeservicetoollet, hvis kontakten har indstillingen "Gem beskeder?" aktiveret. Du kan ændre denne indstilling eller tilføje flere kontakter ved at gå til siden "Kontakt" under menuen "Butiksparametre". Du finder indstillingen, når du redigerer de eksisterende kontakter.

Hvis indstillingen er deaktiveret for den kontakt, som kunden vælger, bliver beskeden blot sendt til kontaktens e-mailadresse og gemmes ikke i Simulant.

Du skal også korrekt konfigurere IMAP-indstillinger, så Simulant kan hente kundernes svar på e-mails sendt fra kundeservicetoollet. Dette gøres i sektionen "Kundeserviceindstillinger" nederst på skærmen.

På denne side har hver kontakt sin egen boks, hvor du hurtigt kan se, om der er nye beskeder (dvs. de, der ikke er læst endnu). Som standard er der to bokse, og tilføjelse af flere kontakter vil flytte boksene "Betydning af status" og "Statistikker" længere til venstre og nedad.

Disse to sidste bokse er nyttige, når du skal håndtere nye beskeder dagligt:

• Betydning af status. En enkel påmindelse om farvekoderne, som dit team kan anvende på en diskussionstråd.
• Statistikker. En oversigt over den globale aktivitet i kundeservice siden starten.

Længere nede er listen over modtagne beskeder, både gamle og nye.

Du kan redigere et par indstillinger nederst på siden, som gælder for alle kontakter:

• Tillad filupload. Om kunden kan vedhæfte en fil til beskeden. Dette kan være nyttigt i tilfælde af visuelle problemer på forsiden, da kunden kan sende dig skærmbilleder.
• Standardbesked. Den standard skabelon for medarbejderes svar. Hold den enkel, så den kan tilpasses mange situationer, selvom den måske kræver lidt redigering i hver enkelt sag.

Du kan også kontakte kunder via hver ordres side, hvor du kan sende foruddefinerede beskeder. Disse beskeder administreres på siden "Ordremeddelelser", også under menuen "Kundeservice".

Endelig indeholder bunden af siden sektionen "Kundeserviceindstillinger", hvor du kan indstille mange muligheder vedrørende mail (IMAP) serveren.

Håndtering af kundeservicemeddelelser

Hver samtale med en kunde kan håndteres helt gennem Simulant komplette interface uden at skulle bruge en e-mail-klient som Outlook eller Thunderbird.

I samtalelisten skal du klikke på en række for at se samtalens detaljer:

• Du kan anvende en række handlinger på en diskussion for hurtigt at sortere dem og dermed håndtere dem hurtigere. Der er 4 tilgængelige handlinger:

  • Marker som "håndteret" eller "Genåbn". Ændrer diskussionens status til "Lukket" eller "Åben".
  • Marker som "afventer 1" og Marker som "afventer 2". Disse to statuser er interne: deres betydning er op til dit team. Du kan endda vælge ikke at bruge dem og kun stole på "Lukket" og "Åben".
  • Vid videre denne diskussion til en anden medarbejder. Fra det øjeblik, en medarbejder er begyndt at svare på en kundebesked, bliver han/hun ansvarlig for kundens forespørgsel. Hvis det under diskussionen viser sig, at en anden medarbejder skal håndtere det, kan du bruge denne knap til at tildele det til en anden medarbejder via en rulleliste. Den anden medarbejder vil modtage en meddelelse om dette. Hvis personen, du vil videregive denne diskussion til, ikke er tilgængelig på listen, skal du vælge "En anden" i rullelisten, og to muligheder vil vises, så du kan angive modtagerens e-mailadresse og en kommentar om din besked.
  • Svar på den næste ubesvarede besked i denne tråd. Går til den næste ubesvarede besked i tråden, så du kan svare direkte på den.

Essentielle detaljer er tilgængelige:

• Kundens navn og e-mail, som du kan klikke på for at få adgang til kundens oplysninger (når det er en registreret kunde).
• Antal ordrer, samlet beløb brugt og registreringsdato for kunden (når det er en registreret kunde).
• Tid og dato for beskeden.
• Endelig selve beskeden.

For at svare på denne tråd skal du blot bruge formularen med standardbesked (som angivet i sektionen "Kontaktmuligheder" på siden "Kundeservice") og klikke på "Send".

Nederst på siden giver "Ordre- og beskedoversigt" dig en klar kronologisk visning af hændelserne i denne diskussionstråd. Når det er knyttet til en ordre, vil du også have ordredetaljerne.

Kundeserviceindstillinger

Denne sektion giver dig mulighed for præcist at konfigurere Simulant adgang til e-mailserver gennem dens IMAP-interface.

• IMAP-URL, IMAP-port, *IMAP-bruger- og IMAP-adgangskode. Vigtige oplysninger til at få adgang til e-mailserveren ved hjælp af IMAP-protokollen.
• Slet beskeder. Hvis aktiveret, vil beskeder på serveren blive slettet, så snart Simulant har hentet dem. Brug med forsigtighed: dette vil gøre beskeder utilgængelige for andre e-mailklienter.
• Opret nye tråde. Dette vil oprette nye tråde for uigenkendte e-mails.
• /pop3. Hvis aktiveret, brug POP3 i stedet for IMAP.
• /norsh. Hvis aktiveret, vil forbindelsen til e-mailserveren ikke være forudgodkendt. Ikke anbefalet.
• /ssl. Hvis aktiveret, vil forbindelsen til e-mailserveren ikke være krypteret. Ikke anbefalet.
• /validate-cert. Hvis aktiveret, vil Simulant kræve validering af serverens TLS/SSL-certifikat.
• /novalidate-cert. Hvis aktiveret, vil Simulant aldrig forsøge at validere serverens TLS/SSL-certifikat. Vigtigt for servere med selvsignerede certifikater.
• /tls. Hvis aktiveret, vil Simulant kræve brug af StartTLS for at kryptere forbindelsen. Servere, der ikke understøtter StartTLS, vil blive afvist.
• /notls. Hvis aktiveret, vil Simulant ikke bruge StartTLS til at kryptere sessionen, selv med servere, der understøtter det.